Триумфальный провал

10-го февраля корпорация Carnival Cruises столкнулась с ситуацией, которую вполне можно было использовать как отличный повод для самопиара в глобальном масштабе. Пошло бы на пользу маркетингу, да и предыдущие огрехи* в работе манагеров позволило бы подретушировать. Но бигбоссы, держащие половину круизного рынка планеты, выбрали прибыль вместо репутации, здраво рассудив, что в их положении им можно всё.

Дело в том, что именно в этот день лайнер «Carnival Triumph», совершая четырёхдневный круиз между США и Мексикой, потерял ход в результате пожара в машинном отделении. Судовым техникам удалось частично восстановить подачу электричества в бортовую сеть, что позволило обеспечить освещение, работу систем навигации и связи, частично холодильного оборудования, кухни. Однако кондиционирование, водопровод и канализация оказались отключенными.

Для судна с четырьмя тысячами человек на борту ситуация аховая. И это не в Антарктиде с её холодами, а неподалёку от экватора. Справлять естественные надобности людям пришлось в душевые поддоны и умывальники, спецпакеты и вёдра. Излишне говорить, что угроза антисанитарии запредельно высока в таких условиях, а тут недалеко и до массовых пищевых отравлений. Представляете судно с персоналом и пассажирами, коротающими время между поносом и рвотой? До этого, по счастью, дело не дошло (спасибо заботливому персоналу — санобработка на загаженном судне то ещё занятие), однако вонь на внутренних палубах, по признанию путешественников, выгнала всех на открытые.

Первоначально СМИ сообщали, что лайнер будет взят на буксир и доставлен в мексиканский порт 12 или 13 февраля. Но вдруг всплыла поправка: судно потянут сразу в Америку. Причём буксир придёт тоже из Америки. А до тех пор судно пребывало в свободном дрейфе.

Какого рожна руководство корпорации не выбрало ближайшее к «Триумфу» шельфовое судно, способное отбуксировать лайнер в ближайший порт, а предпочло самый долгий способ решения возникшей проблемы?

Версия не самая приятная, но вполне правдоподобная – экономия. Выгрузив пассажиров в мексиканском порту, компании пришлось бы оплачивать всем авиабилеты в США. А это, повторюсь, тысячи людей. Да ещё и в Мексике им пришлось бы размещение обеспечивать (не могут же в один день все улететь), возможно, договариваться с авиакомпаниями о дополнительных рейсах. И вдобавок лайнер так или иначе всё равно пришлось бы буксировать «на родину». Поэтому выбрали экономичный вариант – сразу всех тащить в Штаты. Это заведомо дешевле, чем раскошеливаться на авиабилеты, отели и проч. А так, прибудут в американский порт – сразу всех посадить на автобусы и дело с концом. Автобусный транспорт дешевле авиационного, однако!

С точки зрения эффективного менеджмента решение изумительное. Можно выписывать премию топ-манагеру, который сэкономил конторе кучу денег. Но здесь-то и видно отчётливо, что в условиях рынка потребитель – заложник, ничего не диктует и кошельком голосовать не может. Американский, замечу, потребитель – потребитель услуг американской же компании. Которая заставила американских граждан несколько суток находиться в собственном дерьме, ожидая, пока манагеры вдоволь наэкономятся. «Ничего личного, только бизнес». Можно, конечно, сказать, что Carnival – это не сегмент премиум-класса, и вообще «что можно хотеть за такие-то деньги». Можно! Ибо «премиумность» касается отделки золотом и шампанского урожая 2003-го года рекой, но не распространяется на скотские условия проживания. Ведь покупая авиабилет за один доллар, вы не рассчитываете лететь в нише шасси?

ЧП с «Триумфом» демонстрирует, что права человека – пустой звук даже в самой демократической и свободолюбивой стране. Рамки этих прав жёстко установлены, и если большие дяди посчитают необходимым права отменить – отменят в любой момент. В нашем обществе до сих пор принято считать (не в последнюю очередь благодаря голливудским фильмам), что «там» компанию засудят и заставят выплатить каждому пассажиру миллионы долларов.

Не засудят. Не заставят. Ибо свора высокооплачиваемых юристов «Carnival Cruises» любой иск порвёт в клочья, а затраты на тяжбу едва ли кто-то из пассажиров потянет. Манагеры компании отнюдь не дураки, и принимая решение о буксировке судна, наверняка просчитали финансовые последствия такого шага. Так что никаких исков они не боятся. Тем более, что ситуация форс-мажорная, питанием и ночлегом народ худо-бедно обеспечили, какие могут быть претензии?

Руководство пообещало вернуть пассажирам стоимость круиза, сделать скидку на последующие и выплатить по пятьсот долларов. Вот она, реальность. Стоимость айфона. Многомиллионные иски – миф, один из многих, внедрённых пропагандой. Которая убедила нас в том, что там компанию развести на бабки – как два байта переслать. Потребитель всегда прав и всё такое.

Так вот, право потребителя – платить деньги. А не получать их. Большая разница!

* В январе 2012-го потерпел кораблекрушение лайнер «Costa Concordia». Месяцем позднее лайнер «Costa Allegra» лишился хода в результате пожара в машинном отделении (ситуация точь-в-точь, как с «Carnival Triumph»). Costa Cruises, как и ряд других круизных компаний, входит в корпорацию Carnival Cruises.